公交集团投诉处理制度
第(di)一条 为规范我司968828平台的运行管理，提高便民服(fu)务水平，认(ren)真妥善(shan)处理内外部(bu)客户诉求，制(zhi)定本(ben)制(zhi)度。
第二条 968828平(ping)台主要受理渠道包括：968828服(fu)务(wu)(wu)(wu)热(re)线(xian)，市(shi)12345便民(min)服(fu)务(wu)(wu)(wu)平(ping)台，市(shi)交通运输(shu)服(fu)务(wu)(wu)(wu)监(jian)督电(dian)话（12328），市(shi)政府网站，消费者投(tou)诉举报(bao)专线(xian)电(dian)话（12315），城市(shi)公共安全(quan)平(ping)台（110），群众(zhong)来信、来访，省、市(shi)信访局转办件，网络舆情信息等。受理内外部(bu)群众(zhong)提出的咨询、求助(zhu)、表扬、投(tou)诉、建议(yi)。
第三条 968828平台受理范围主要有：城市公(gong)交(jiao)运(yun)营服务质量、行(xing)车安全、公(gong)交(jiao)线(xian)路班次规划、站(zhan)点新增调整；道(dao)路运(yun)输、汽车后(hou)服务、交(jiao)通置业等各板块服务质量；企业员工(gong)反映(ying)问题。
第四(si)条 968828服务热线(xian)受理时间为周(zhou)一至周(zhou)日每(mei)天6:00-23:00，节假日照常(chang)上班。
第五条 以下事项予(yu)以受理(li)：
（一）咨询类：包括对常(chang)规(gui)公(gong)交(jiao)以及快速公(gong)交(jiao)线路(lu)、班次方面的咨询，长途班次咨询等；
（二）求助类：在常规公(gong)交(jiao)或快速(su)公(gong)交(jiao)车辆(liang)上遗失物品或其他需要帮(bang)助的问题等；
（三）表扬类：对驾驶(shi)员(yuan)、站点工作人员(yuan)、热线接线员(yuan)等工作人员(yuan)的表扬；
（四）建议类：包括对公交运营服务、行车(che)(che)安(an)全、线(xian)路、班次(ci)、站点、车(che)(che)辆(liang)设施、车(che)(che)辆(liang)卫生等方面的建议或意见(jian)；
（五）投诉类：包括对公交运营(ying)服(fu)务(wu)、行(xing)车(che)安全、线路、班次(ci)、站点、车(che)辆(liang)设施(shi)、车(che)辆(liang)卫生(sheng)等方面的诉求(qiu)；
（六）内部员(yuan)工反映：集团员(yuan)工来电反映的各类(lei)问题。
第六条 以下(xia)事项不予受理：
（一）涉及国家(jia)机密(mi)(mi)、商业秘(mi)密(mi)(mi)、个人隐私的；
（二）已(yi)经或(huo)应(ying)当通(tong)过诉(su)讼、仲裁、行政复议(yi)等法定途径解决的；
（三(san)）承办部门（单位）已(yi)经受理并正在办理的；
（四(si)）诉求事项(xiang)已依(yi)法依(yi)规办结的(de)，反映人没有(you)提出新的(de)事实(shi)和理由(you)，仍以(yi)同一事实(shi)和理由(you)提出诉求的(de)；
（五）非我司业务范(fan)围内(nei)的；
（六）本集团员工(gong)在非工(gong)作时(shi)间发生的与工(gong)作无关的事(shi)件；
（七）其他违反法(fa)律、法(fa)规(gui)、规(gui)章(zhang)、规(gui)定(ding)的情形(xing)。
对(dui)于不(bu)予受理的诉求(qiu)事项，968828平台应(ying)做(zuo)好解释和引导工作。
第七(qi)条 办(ban)理反馈时限：
（一(yi)）投诉类事项应在(zai)1个工(gong)作日(ri)内(nei)受(shou)理，2个工(gong)作日(ri)内(nei)联系反映人，5个工(gong)作日(ri)内(nei)办结(jie)答(da)复并反馈。
（二）建议类(lei)事项(xiang)应在1个(ge)工作(zuo)日内受理(li)，3个(ge)工作(zuo)日内办(ban)结答(da)复(fu)并反馈。
（三(san)）咨询、求助类事项应(ying)在1个(ge)工作(zuo)(zuo)日内受理，2个(ge)工作(zuo)(zuo)日内办结答(da)复并反馈。
（四）内(nei)部员工(gong)反(fan)映(ying)事项应在1个(ge)(ge)工(gong)作(zuo)日内(nei)受理，2个(ge)(ge)工(gong)作(zuo)日内(nei)联系反(fan)映(ying)人，10个(ge)(ge)工(gong)作(zuo)日内(nei)办理完毕并(bing)反(fan)馈。
第八条 反(fan)(fan)映(ying)人有留下电(dian)话号码要求(qiu)回复的，承办(ban)部(bu)门(men)（单位）应(ying)于受理之日(ri)起的2个(ge)工作(zuo)日(ri)内联系告(gao)知反(fan)(fan)映(ying)人事项已受理，并将答(da)复时限告(gao)知反(fan)(fan)映(ying)人。处理完毕后还应(ying)将处理情况以电(dian)话形式向反(fan)(fan)映(ying)人进行答(da)复。