从“驾驶者“到“服务者”，开展驾驶员服务心态构建培训
为提(ti)升公交(jiao)(jiao)驾(jia)驶(shi)员(yuan)服(fu)务(wu)(wu)心态与(yu)专(zhuan)业素养，帮助驾(jia)驶(shi)员(yuan)构(gou)建积极(ji)服(fu)务(wu)(wu)心态，提(ti)升服(fu)务(wu)(wu)质量，快(kuai)速公交(jiao)(jiao)于2025年5月27日至28日在(zai)高(gao)崎(qi)会议室开展驾(jia)驶(shi)员(yuan)服(fu)务(wu)(wu)心态构(gou)建培训(xun)。本次培训(xun)的主题为《心·行·言-驾(jia)驶(shi)员(yuan)服(fu)务(wu)(wu)力打(da)造》，聚焦(jiao)心理调适与(yu)服(fu)务(wu)(wu)礼仪，旨在(zai)通过(guo)系统性课程帮助驾(jia)驶(shi)员(yuan)完成从“驾(jia)驶(shi)者(zhe)(zhe)”到“服(fu)务(wu)(wu)者(zhe)(zhe)”的思维转(zhuan)变(bian)，全面提(ti)升服(fu)务(wu)(wu)质量。
培训会(hui)上，服(fu)(fu)务礼仪讲师(shi)结合公交行业特点，引(yin)导驾驶员(yuan)强化(hua)角色认知，使(shi)(shi)其认识(shi)到自身(shen)不(bu)仅是驾驶者，更兼(jian)具服(fu)(fu)务提(ti)供(gong)者、安全守护(hu)者、企业形象(xiang)代表和(he)城市(shi)名片(pian)的(de)(de)多重身(shen)份，引(yin)导驾驶员(yuan)理(li)解自身(shen)的(de)(de)服(fu)(fu)务价值(zhi)、企业使(shi)(shi)命和(he)价值(zhi)观，教授(shou)驾驶员(yuan)在与乘客发生争(zheng)执前，如何通(tong)过识(shi)别(bie)双方情绪(xu)，进行有(you)效倾听与沟通(tong)，并运用自我调适(shi)方法和(he)换位思考技巧化(hua)解矛盾，也(ye)帮助驾驶员(yuan)构建(jian)心理(li)韧(ren)性。
在(zai)理论讲解(jie)的(de)同时，也选取了驾驶(shi)员(yuan)日常安全服(fu)务(wu)工(gong)作中(zhong)的(de)正反案例进(jin)行(xing)分析，并设置(zhi)互动提问环节，让驾驶(shi)员(yuan)能更好的(de)代(dai)入自身，积极的(de)投入讨论之中(zhong)。例如(ru)，在(zai)播放反映驾驶(shi)员(yuan)服(fu)务(wu)态度问题(ti)的(de)反面案例时，引(yin)导驾驶(shi)员(yuan)代(dai)入乘客(ke)视角进(jin)行(xing)换(huan)位思(si)考，直观感受(shou)乘客(ke)情(qing)绪，反思(si)自身在(zai)类似情(qing)境下(xia)的(de)言语是(shi)否(fou)得(de)当，思(si)考如(ru)果自己是(shi)乘客(ke)会如(ru)何应对，从而(er)掌(zhang)握运用(yong)语言化(hua)解(jie)冲突的(de)要领。
现(xian)场氛围热烈，驾驶(shi)员(yuan)积极参(can)与互动，在培(pei)训尾声(sheng)时，驾驶(shi)员(yuan)们也分(fen)享了各自的感受。一(yi)位驾驶(shi)员(yuan)分(fen)享道(dao)：“学会(hui)换位思考后(hou)，更能(neng)理(li)解乘客需求了。”，而另一(yi)位驾驶(shi)员(yuan)则说道(dao)：“情(qing)绪管理(li)技巧(qiao)很(hen)实用，以后(hou)遇到突发情(qing)况能(neng)更冷静应(ying)对。”
通过(guo)此(ci)次培(pei)训，实(shi)现(xian)了驾驶员(yuan)双重(zhong)提升(sheng)(sheng)：一方面(mian)有效强化了驾驶员(yuan)的(de)(de)服(fu)务意识(shi)，通过(guo)专业指导帮助他们(men)掌握情(qing)绪管理与压力调节(jie)技巧，使其能够以(yi)更加积极饱满的(de)(de)精神状态(tai)投入日常(chang)工(gong)作；另一方面(mian)系统提升(sheng)(sheng)了驾驶员(yuan)的(de)(de)职(zhi)业素养，推(tui)动服(fu)务品质全(quan)面(mian)升(sheng)(sheng)级，让每一位驾驶员(yuan)都能以(yi)更专业的(de)(de)形象为市民提供优质服(fu)务。
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